烟台高新区：红心物业作纽带 三评五联破堵点

每日新闻网讯(文图/吕本政 吕萍 韩凤萍)  近年来，烟台高新区以党建为引领，深耕“红心物业”品牌建设，创新推行“三评五联”闭环工作法，联动多方力量破解物业管理的痛点与堵点，让“小物业”托起“大民生”，物业投诉量持续稳步下降，居民的幸福感、获得感显著提升。

“断头路”变通途 民心工程暖人心

“以前下班回家，最怕堵在小区门口，现在东侧断头路一通，一脚油门就到家了，真舒心！”昨日，行驶在烟台高新区力高阳光海岸小区新打通的商业街上，年轻上班族张先生的语气里满是欣喜，幸福感溢于言表。

这条长约1公里的商业街，是力高阳光海岸小区的内部核心道路，承载着7个独立园区、近万户居民的日常出行和购物需求。曾几何时，道路东侧长期被围挡遮挡，沦为施工临时道路，坑坑洼洼的路面让行人望而却步，商业街也成了名副其实的“断头路”。早晚高峰时段，上下班车流与上下学人流叠加，道路交通瞬间“瘫痪”，这不仅让居民出行受阻，沿街商户的生意也大受影响。

群众诉求就是工作指令。高新区住建部门、马山街道、海澜社区与中泰物业迅速行动，将“解决商业街拥堵”列为年度重点民生实事。依托“三评五联”工作机制，社区多次组织“红色议事会”，物业、居民代表以及相关部门围坐一堂，协商制定多套方案。经逐一比对、反复论证，最终确定了“打通商业街东段道路”方案，力求更好地根治拥堵问题。中泰物业主动承担50万元主体建设费用，成为项目破冰的关键。

施工过程并非一帆风顺。200米的道路涉及规划审批、雨污管线改造、园林绿化迁移等问题，同时还要避免噪音扰民。社区党组织牵头成立专项工作组，物业派专人盯守现场，就施工时间提前与周边居民沟通，同步优化施工流程。不到两个月，围挡拆除、路面平整、标线清晰，曾经坑洼的施工道路变成了通畅的“舒心路”。

用活“三评五联” 治理效能再提升

今年以来，高新区出台了《普通住宅物业服务质量评价办法（试行）》，通过对物业基础服务、业主体验、能动履职进行三维动态评价，有机关联挂钩其整改、监管、调级、降费、退出五项措施，探索物业管理“三评五联”闭环工作法，将居民测评、社区巡查、部门督查相结合，推动物业服务走向规范化、精细化。

“以前反映问题，不知道找社区还是物业，现在两边都在，一次就能说清楚。”在海博社区每月10日的“民情双接待日”上，这样的夸赞成了居民口中的常态。海博社区创新推出“五日工作法”，与“三评五联”闭环机制深度融合，构建起系统化、规范化的社区治理新机制。

在每月第一个周一的“固定学习日”，社区工作人员与物业人员齐聚一堂，从《物业管理条例》解读到邻里纠纷调解案例分析，专业培训让物业人员的服务能力显著提升。15日的“三方办例会日”，小区党支部、业委会、物业三方联动，商讨社区治理中的重点、难点问题。28日的“红心物业联席会日”，社区联合共建单位研判基础设施维护、安全隐患排查等难题，形成“问题收集—分析研判—协同处置—效果评估”的闭环管理。每月第一周周末的“便民活动共建日”，免费体检、家电维修、爱心义卖等活动轮番上演，让居民在家门口享服务、增情谊。

“‘三评五联’给物业戴上‘紧箍咒’，五日工作法则为服务装上‘加速器’。”海博社区党总支书记张力蕴介绍，两种机制的深度融合，既让物业的服务质量有了约束，又为解决居民诉求提供了渠道，真正实现了监管不缺位、服务不脱节。

“2341”响应机制 细微之处见真情

“家里老人行动不便，能帮忙代缴水电费吗？”“楼下充电桩不够用，能不能再加装几个？”在海兴社区，居民的各类诉求总能得到快速回应，这得益于社区创新推行的“2341”响应机制。

作为“红心物业 安居乐业”品牌的核心举措，该机制明确，居民问题20分钟内有响应，普通问题30分钟内解决或答复，需协调事件4小时内完成，重大事件1天内给出处理方案，让服务“不打烊”。

益文佳苑小区的业主群里，物业管家24小时在线，居民发来电梯异响消息，10分钟后维修人员便已到场；龙门小区每月的“安全体检日”，宜美物业的工程团队对消防设施、电梯运行、配电设备进行全面检测，筑牢小区安全防线……“2341”快速响应机制将居民的需求点对点、一对一跟进解决，最大程度让居民的矛盾在源头得到化解。“以前觉得物业只管修水管、扫楼道，现在连我们的小心愿都能实现。”居民李女士的话道出了许多人的心声。截至目前，海兴社区依托“2341”机制，累计解决居民诉求600余件，推动形成“居民点单、社区派单、物业领单”的服务模式，奏响了基层治理“同心曲”。

多方协同聚合力 共治共享向未来

小物业牵动大民生。物业管理一直是各地基层治理的难点、堵点，高新区坚持有解思维、迎难而上，将“红心物业”迭代升级作为提升基层治理效能的重要切口，全力推动物业服务降诉提质。

高新区坚持高位布局，已成立党建引领物业服务规范提升领导小组，整合10余个部门的力量，形成工委领导、部门街道各司其职的组织领导体系。发挥党组织堡垒聚合作用，整合部门、街道、社区、小区4个层级9方力量，组建“红心物业”党建联盟，建立“网格发现、社区呼叫、联盟响应、协同共置”工作机制，处理各类物业投诉3700余条，累计解决物业管理类、环境卫生类等居民实际问题1000余个。

如今，在高新区，“红心物业”的触角正在不断延伸：75名社区兼职网格员轮流坐班党群服务站，办理“微业务”1800余次；物业服务企业与社区签订共建协议，每月至少认领1个服务项目，年均开展“微光365”便民服务大集20余次；“365值班室”提供定制化上门服务，为行动不便的老人理发、代购药品……

从“断头路”到“舒心路”，从“投诉多”到“点赞多”，从“各自为战”到“协同共治”，烟台高新区以“红心物业”为纽带，用“三评五联”破堵点，以特色机制优服务，让基层治理既有力度更有温度。未来，这里将继续深化党建引领，凝聚物业、业委会、居民、社会组织等多元力量，让社区治理的“最后一公里”更通畅，让幸福家园的图景更美好。（文图/吕本政 吕萍 韩凤萍） 编辑:王明 审核:同期声