11月初，湖北黄石市一初二女生为玩网络游戏，竟用其母亲的手机进行密码找回后要到了支付密码，在网上花8000余元在网易藏宝阁购买了一个游戏账号的角色，并分6次向该账号充值3888元，共消费近12000元。事发后，女生家长多次与游戏平台方进行沟通，但事隔多日对方却一直没有退费。11月27日，极目新闻记者与网易游戏平台方进行了沟通后，对方表示，核实后退还游戏充值部分的费用，并愿意提供该账号角色出售的对应路径指引和协助。
女儿破解母亲支付密码购买游戏
“上小学的时候成绩一直很好，自从玩上了游戏后，到初中成绩一落千丈。”提起自己的女儿小敏（化名），邓女士一肚子怨气。她介绍，其女儿今年才13岁，在黄石某中学上学。但孩子在初一下学期后，成绩突然掉了下来，经过向女儿的同学打听得知，原来小敏迷上了一款名叫“第五人格”的游戏，经常借同学的账号偷偷玩。
由于学校距离家里有一定的距离，担心孩子的安危，邓女士在小敏上初中的时候，买了一部旧手机给孩子使用。发现女儿迷上了游戏后，邓女士便将女儿小敏的手机给没收了。平时需要做作业查资料的时候，才会在大人的监督下给孩子使用手机。
11月3日上午，小敏向母亲邓女士提出需要使用手机查资料，当时她因忙于做家务，便将手机交给了孩子。当日上午小敏用完手机后，邓女士并未发现异常，下午小敏再次提出需要使用手机查资料做作业时，邓女士放心地将手机交给了女儿。可是到了第二天，邓女士使用手机支付宝购物付款时，才发现自己支付宝上余额不足。当时她以为是网络出了问题，但在查询后发现，女儿小敏前一天在使用她手机时，购买了一个角色，花了8071元，下午先后6次向该账号充值了3888元。
家长质疑平台实名认证形同虚设
“一直以来我们大人使用支付密码时，都避开了孩子。”邓女士告诉极目新闻记者，经常在网上看到有未成年人迷上游戏后，用家长的账户进行消费的新闻，所以她和丈夫在孩子面前使用支付密码时，一直都很警惕，却没想到自己仍然是“中招”了。原来，当日小敏看到母亲的手机后，登录其支付宝后使用密码找回功能，破解了母亲的支付密码后，在网上进行了消费。并在购买了角色和充值后，将其母亲手机上的消费短信全部给删除了。
“11月4日发现后就向网易游戏客服进行了申诉，但一直没有得到一个满意的答复。”邓女士介绍，发现女儿花了11959元用于玩游戏后，她便拨打了网易游戏客服的电话，但对方只同意退还小敏充值的3888元费用，并表示购买账号角色的费用系付给了第三方，藏宝阁无权要回该笔钱款。
“游戏账号需要成人验证后才能注册，我女儿是未成年人，到底是怎么注册了的？”邓女士质疑，其女儿使用的手机号是办理的学生卡，小敏也正是这个号码在网易上进行了注册后申请的角色。邓女士说，根据相关法律、法规规定，注册游戏账号时必须提供身份信息进行实名认证，且网易游戏中的“第五人格”和藏宝阁上的条款明确规定提供手机号码、身份证件号码等，通过验证后才能注册，而网易为了方便未成年人玩游戏，虽然有相关的条款规定，但其实这些条款却形同虚设，只需要一个手机号码获取验证码后即可注册。
游戏平台承诺将提供指引和协助
“网易游戏中的用户隐私制度中也有明确的条款，未满14周岁的未成年人需要经监护人同意和指导下才能进行。”邓女士气愤地告诉极目新闻记者，她一直很反对上学的孩子玩游戏，自从女儿迷上了网易“第五人格”的游戏，推动了学习的兴趣，她感觉女儿都快“废掉了”，根本不可能同意孩子沉迷于虚拟的游戏中。她认为，这些条款应该落到实处，而不是出了问题网易游戏客服就推卸责任。
11月27日，网易游戏客服反馈表示，经核实，小敏使用的账号于2024年11月3日使用成年人身份认证登录藏宝阁平台，并完成与第三方卖家的角色购买交易。11月4日，该账号提交未成年充值退款申请，该平台客服部门已安排专人跟进核实和对应沟通。
“后续，针对未成年人充值退款需求，我方将进行核实，如确为未成年人充值行为，将对游戏内充值部分费用进行退款，并封禁相关账号。”对方一名客服回复记者，如邓女士女儿购买的账号角色愿意出售，对方愿意提供对应路径指引和协助。
责任编辑：宋静
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