电商平台告别“仅退款”：消费者体验不能止于“看上去很美”

任何规则都不能只顾及一方的利益，而应该考虑好全局的平衡。

近日，各大电商平台纷纷更新售后规则，备受争议的“仅退款”迎来新一轮的调整优化。据潇湘晨报等媒体整理报道，多家电商平台均在拟实行的新规中对退货退款相关规定作出重大变更。

这轮变更的共同点在于：各平台都将减少对“仅退款”型售后纠纷的介入，不再将“仅退款”作为商家与消费者协商未成情况下的默认选项。此外，还有平台明确规定，如果发生退款诉求，即便买家退货存在困难，也应由卖家向买家提供退货协助，仅在卖家未提供协助或协助无效的情况下，才适用“退款不退货”的处理方式。就此而言，未来的电商消费者，虽然仍有可能在特定场景下得到单方面退款，但令众多电商卖家叫苦不迭的“仅退款”机制，不久之后便将退出历史舞台。

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所谓的“仅退款”机制，指的并不是所有“退款不退货”的售后场景，而是指在满足一定条件的情况下，买家单方面申请或者电商平台主动介入，即可退还货款而无需退还商品。这种优先照顾消费者利益的模式实行之初，一度备受好评，甚至成为一些平台吸引用户的金字招牌。其原因在于，允许买家单方面申请退款，可以减轻消费者对买到伪劣残次商品的担忧，就算消费者受了商家的骗，也不会损失什么，反而还能通过“仅退款”，让对方付出代价。

然而，这种“惩戒无良商家”的场景，只是“仅退款”机制理想中的运行方式。随着这一机制日渐普及，越来越多“羊毛党”发现了其中的漏洞，开始滥用平台在售后流程中对买家的支持，一边吃着、用着买到的商品，一边恶意申请退款。这种“买东西不付钱”的做法，让许多卖家都叫苦不迭。不少商家指出，“仅退款”机制让无底线“羊毛党”横行，坑的则是守法经营的商家。然而，在天平的另一端，也不乏消费者从这一机制中得到了甜头，不愿让渡自身利益，使相关讨论陷入了一场连绵数年的口水战中。

此前，各大电商平台之所以一直没有下定决心告别“仅退款”，一方面是因为平台希望借此讨好消费者，哪家平台先取消这一机制，就可能被其他平台瓜分用户，这从本质上看是一种“内卷”式的竞争。另一方面的原因，则在于“仅退款”机制虽然会让商家吃亏，但在过去一段时间里，相关损失大体还在多数商家的承受范围之内。然而，随着时间推移，形势逐渐发生了变化，在日益猖獗的“羊毛党”面前，许多商家越来越难承受损失，为了弥补这一部分损失，这些商家不得不从其他角度入手降低成本，或是降低质量、或是变相涨价，还有可能干脆退出部分平台。这些现象，使正常消费者的体验越来越差，形成了一种恶性循环。

在这种情况下，“仅退款”机制逐渐从给电商平台加分的招牌，变成了拖累其口碑的负担。更重要的是，许多消费者也醒悟了过来，意识到了“仅退款”机制的不公平性，以及其对整个市场环境的伤害。这一机制固然有着维护消费者权益的良好初衷。但是，常言道“过犹不及”，平台在处理售后纠纷时，如果过度偏袒消费者一方，而忽视商家的正当诉求，必然会让某些贪心的人抓住漏洞、趁虚而入，从中大肆套利。而这些行为不仅会使商家吃亏，也会层层传导，最终由所有消费者共同承担。

如今，电商平台调整规则，终结“仅退款”机制，并非要剥夺消费者的正当权益，而是为了让售后纠纷的处置更加公平。如果消费者确实买到了不合心意或存在问题的商品，退货退款是最公道的处理方式，在符合条件的情况下，可以由卖家承担运费，使消费者没有负担。而且，如果确实存在特殊情况，消费者依然可以申请仅退款不退货，如果与商家协商不一致，平台依然有积极介入的责任，但不会继续扮演“拉偏架”的角色。从长远计，这种更加公平、不偏袒任何一方的规则，才能让双方共同获益，进而让电商平台的生意越做越好。

“仅退款”这样一个“看上去很美”的商业模式，历经数年实验，最终走向终结，给电商行业和整个社会都留下了值得吸取的经验教训。这提醒我们，任何规则都不能只顾及一方的利益，而应该考虑好全局的平衡。更重要的是，只有在实践中验证效果，才能真正确认一项规则是否公平合理，并及时作出调整。（杨鑫宇）

责任编辑：梁文艳