“七天无理由退货”“不满意就退款”“售后无忧”……这是很多电商店铺打出的宣传口号。但不少网购消费者会遇到这样的经历：商品不合心意，按流程寄回退货，商家签收之后，退款却迟迟不到位。这时消费者可以向商家入驻的电商平台发起投诉。平台审核确认符合退款条件后，可扣划商家预先缴纳的保证金，为消费者先行赔付。
缴纳保证金本是平台用来约束商家、为消费者兜底的一道防线。但现实当中，这道防线也会出现失灵的情况。一旦商家的保证金账户没有余额可供扣款，消费者就拿不到应有的赔付。
遇到这类情形，消费者的权利该如何保障？电商平台未尽监管义务，需要承担哪些法律责任？针对这些实践难题，最高人民法院发布典型案例给出司法指引。
2025年1月12日，小房夫妻两人花费1566元在北京某电子公司运营的商城平台网购了一个洗衣柜。2月13日，小房向商家提交退货申请，商家当日同意退货，可商品退回后商家始终拖延退款。
法院经过审理查明，某商贸公司自2024年12月28日起，在平台累计营业收入超34万元，但平台经营者北京某电子公司仅为它设置1000元基础保证金。平台收取保证金是为了在商户侵害消费者权益不肯赔钱时，给消费者兜底赔付。这笔钱够不够直接关系到消费者能不能顺利拿到赔偿。
浙江省湖州市中级人民法院民二庭庭长蒋敏表示，这家平台有规定，每家商户入驻的时候需先交1000元的基础保证金，后续商户生意做大、成交额上涨，就要按照阶梯标准提高保证金。但是根据案件情况来看，这家商户营收已经达到了30多万元，平台却没有按照规定进行上调。而且，这家店此前多次被消费者投诉，出现赔付情况，平台也没有额外加收风险保证金、临时保证金，来防范风险。
商户的资金流水显示，每次经平台扣划赔付消费者后，均将店铺钱包余额全额提现转出，店铺长期无可用资金；平台后续核查确认这家商贸公司存在售假行为。因商户保证金不足、店铺账户无余额，两名消费者的退款诉求无法通过平台保证金渠道实现。最高人民法院民二庭一级高级法官助理张茜娟表示，平台对入驻商户的经营行为有法定监管责任。
我国电子商务法第三十八条第一款规定：电子商务平台经营者知道或者应当知道平台内经营者销售的商品或者提供的服务不符合保障人身、财产安全的要求，或者有其他侵害消费者合法权益行为，未采取必要措施的，依法与该平台内经营者承担连带责任。
法院经审理认为，平台是有责任的。蒋敏解释，此案中平台掌握着商户全部的经营流水、资金动向、投诉记录，管控能力远不是普通的消费者能够相比的；平台明明能够发现商家售假，仍在每次赔付后允许商户把账户钱款全部提走、躲避赔钱。既没有上调保证金，也没有收取风险保证金，更没有管控这种异常提现行为，直接导致了消费者想索赔却没有资金兜底。所以，电商平台应该和商户连带承担清偿责任。
最终法院判决：某商贸公司向小房夫妇退还货款1566元及利息；北京某电子公司对这些债务承担连带清偿责任，平台承担连带责任后有权向商贸公司追偿。
最高人民法院民二庭二级高级法官苏蓓表示，此案判决丰富了我国电子商务法第三十八条第一款“必要措施”的内涵，明确平台管理义务的必要性与持续性。平台保证金是平台内经营者不履行赔付义务时保障消费者求偿的兜底资金，是否充实、有效直接关系求偿权能否实现。本案认定厘清了平台管理义务的内容边界，为同类案件提供了可操作的裁判指引。
张茜娟认为，此案判决还确立了与平台数据优势相匹配的“应当知道”认定标准。在同类纠纷中，平台多以“不知情”“保证金不足非平台行为”“平台已尽到信息披露义务”等为由抗辩。本案明确，“应当知道”的认定应与这一优势地位相适应，平台不得以系经营者单方行为、客观状态为由免责。据此，本案将归责的知道要件从平台的被动知情提升为基于数据优势的主动注意，为破解此类案件中平台抗辩的认定难题确立了可循的规则尺度。
苏蓓强调，网络交易平台是数字经济的信用枢纽，保证金制度是平台履行“守门人”职责、保障交易安全的重要担保措施。要压实平台对资金担保的实质监管责任，推动保证金由“准入门槛”回归“履约担保”的本位，才能优化网络消费环境、提振消费信心、引导平台企业从源头规范平台内经营者经营行为。
监制丨朱敏
审稿丨樊新征
记者丨孙莹
编辑：邢斯馨 责任编辑：刘亮
浏览量：
124 
大字号
京公网安备11010702003042号
