AI与人工客服流转规则有“标”可依

　　“共享单车还不了，找AI客服就是系统繁忙，然后让一直等待”“商家态度敷衍，需要官方客服介入处理问题，但只有AI客服和我对接，并且只会发来回重复的话”“AI客服承诺送无门槛优惠券，到期并未发放，平台官方客服表示AI客服回复不作数”……

　　近年来，随着数字服务场景的快速拓展，AI客服（人工智能客服）已广泛覆盖通信运营、金融服务、电子商务、公共服务等诸多领域，在提升服务响应效率、降低企业运营成本方面发挥了积极作用。但与此同时，AI客服答非所问、人工服务入口隐蔽、人机转接信息断层、用户被迫反复复述诉求等问题也持续凸显，不仅降低了消费者服务体验，也成为服务类投诉中的痛点。

　　如今，这类情况有望得到改善。2026年9月1日，由国家市场监督管理总局（国家标准化管理委员会）发布、我国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的推荐性国家标准《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》（以下简称《要求》）实施，其中明确“分工要科学，简单的问题交给AI，复杂的纠纷要及时地流转到人工”。

　　《要求》将给企业和用户带来哪些要求和改变？如何才能确保其落地见效？记者对此展开了采访。

　　划定清晰服务边界

　　2026年8月5日，中国消费者协会发布了2026年上半年全国消协组织受理投诉情况分析。其中提到，一段时间以来，涉及AI客服或通用型AI的投诉有所增多，消费者反映的问题主要集中在AI客服不实承诺、人工客服接入困难、生成内容失准等方面。

　　具体而言，一是AI客服转人工机制不畅，部分平台通过循环应答、多层跳转等方式延缓或阻碍消费者进入人工服务流程，对于退货退款、责任认定等复杂问题无法及时处理，增加消费者维权成本。二是AI客服作出费用构成、优惠活动、售后政策等明确承诺，消费者据此作出交易决定后，经营者又以“AI回答不代表公司立场”“算法生成内容不具备法律效力”等为由拒绝履行，引发履约争议。三是通用型人工智能生成内容存在事实错误或规则理解偏差，在机票退改、法律维权、金融服务等消费场景中容易误导消费者作出错误决策，造成财产损失。

　　记者以“AI客服”为关键词检索某第三方消费者服务平台发现，相关投诉有4800余条。“如何绕开没完没了的AI客服转人工”“找客服投诉结果AI客服车轱辘话来回说”……社交平台上，相关帖文大量存在，引发网友共鸣。本该提升服务效率、优化消费体验的智能技术，却经常成为咨询、维权的“拦路虎”。

　　在这种情况下，《要求》的实施有何意义？

　　参与《要求》起草工作的才博智慧治理研究院院长吴岩松认为，《要求》的出台，填补了我国在人机协同客服领域国家标准的空白。当前，顾客联络服务正处于从传统人工模式和AI智能模式向“人工+智能”协同模式加速转型的关键期，但不少企业为了单纯节省人力成本，过度使用AI客服，导致转人工难、答非所问、服务质量参差不齐等突出问题。《要求》的实施，首先有望破解消费者反映最强烈的“转人工难”痛点。针对智能客服“答非所问”“循环回复”却无法转接人工，以及人工入口层层隐藏等行业顽疾，《要求》划定了清晰的服务边界与流转规则。其次，有助于推动行业从盲目追求AI替代率，转向构建人机高效协同的管理机制，在提升效率的同时，保障服务温度，切实维护消费者权益，支撑数字服务经济高质量发展。

　　创新举措意义重大

　　吴岩松特别提到，《要求》中有四项措施具有重要的创新性和实践意义：

　　一是客户服务入口的清晰化与透明化。《要求》明确提出，以清晰、醒目、明确的方式提供客户服务入口，例如在网站首页顶部用大字标注“客户服务”，确保用户能够便捷地找到服务通道，避免客服入口被层层隐藏。这一规定将促使企业能够提供清晰、便捷的人工服务窗口，切实保障消费者获取服务的权利。对消费者而言，寻找人工客服不再需要“大海捞针”，尤其是针对老年人、未成年人等群体，服务可及性将大幅提升。

　　二是任务分配的差异化与精准化。《要求》对智能客服和人工客服的处理场景进行了明确划分：智能客服优先处理高频、标准化的简单问题；人工客服则承担复杂问题、个性化需求、涉及人身财产安全、用户明确要求转人工等场景。这一科学分工机制将推动企业建立按问题复杂度动态分配的系统能力，优化人力资源配置；对消费者而言，意味着简单问题能快速自助解决，复杂或紧急问题能及时获得人工有效应对，服务效率与满意度将显著提升。

　　三是切换过程的数据同步与禁止重复要求。《要求》规定，在人工与智能服务相互切换时，系统必须完整传递客户身份信息、历史交互记录、问题描述等关键数据，确保服务连续性，且切换完成后不得要求客户重复已提供的信息或已陈述的问题。这一要求将倒逼企业打通内部数据壁垒，实现信息实时同步；对消费者而言，切换过程中不再需要“复读机式”重复描述问题，体验更加连贯顺畅，服务衔接更加自然。

　　四是转人工服务的便捷化与人性化。《要求》提出，智能客服必须设置人工服务入口，支持关键词触发、菜单选择、按键选择、语音指令等多种切换方式。同时，当智能客服交互失败达到设定阈值、感知到客户负面情绪或遇到涉及信息安全、人身安全等紧急场景时，系统应自动转接人工。

　　受访专家指出，《要求》实为推荐性国家标准，虽然不具备法律意义上的强制性处罚依据，但它将作为行业重要的判断标准与评判标尺，也是消费者维权的有力依据。

　　吴岩松解释说，市场监管部门可在适用消费者权益保护法等法律规定查处侵害消费者权益案件时，将《要求》作为认定企业服务存在瑕疵的重要参考，从而进行约谈、督促整改或调解处理。消协也可据此进行调解，司法实践中法院也可将其作为判断行业通行做法的参考依据。此外，《要求》可被行业主管部门采纳为服务质量评价依据，或纳入行业组织的服务评级指标，不达标企业可能面临声誉损失和客户流失的市场压力，这构成了企业主动遵循《要求》的市场驱动力。

　　协同发力助推落地

　　如何推动《要求》落地？受访专家认为，需要监管部门、企业与消费者三方协同发力。

　　吴岩松建议，从监管层面，可将《要求》作为服务质量评价、消费纠纷调解的重要参照依据，开展宣传活动，引导企业客服向规范化、标准化、数智化升级。从企业层面，应将国标要求内化为服务升级和提升服务品牌的契机。企业应摒弃将AI客服简单视为“成本节省工具”的短视思维，主动对照《要求》优化系统架构和管理机制。要确保转人工入口清晰、数据接口畅通、权责界定清晰，并将AI答复纳入企业承诺范围，真正把AI作为提升服务响应效率、满意度的辅助工具，提升客户体验和企业品牌形象，增加企业竞争力。

　　在北京市康达律师事务所高级合伙人苟博程看来，相关部门可以出台细则与评估体系，将推荐性标准转化为行业合规检查的量化指标，定期开展客服质量抽查与评估。同时，建立典型案例库，针对“AI虚假承诺”“恶意拦截人工”等典型侵权行为发布指导性案例，明确司法裁判与行政处罚的边界。

　　苟博程还提到，企业要建立AI“上岗”与测试机制，AI客服上线前必须经过充分的业务规则训练和沙盒测试（计算机安全领域中的一种技术手段，用来安全验证功能、漏洞），确保其回答符合企业真实政策，不越权承诺。还要完善内部合规自查，重点排查人工入口清晰度、紧急场景识别能力及人机切换时的信息同步完整性，将“体验指标”纳入客服部门的KPI考核，而非仅考核“AI拦截率”。

　　“消费者遭遇转人工受阻或企业以AI回复搪塞等情况时，可明确提出标准要求并保留好截图、录音等证据，通过12315热线投诉等渠道理性维权，用标准化意识倒逼企业服务质量提升。”吴岩松说。　

 编辑：刘珊 责任编辑：刘亮