对商品不满意申请退货，商家10分钟内审核通过

□ 本报记者 赵丽 　　□ 本报见习记者 张嘉幸 　　漫画/李晓军 　　“以前网购总像拆盲盒，生怕拆开是‘买家秀’与‘卖家秀’的天差地别，退不了货，只能吃哑巴亏。现在有了‘七日无理由退货’制度撑腰，心里很踏实。”北京市民程女士看着手机里刚完成的退货订单，语气里满是感慨。 　　程女士经历的背后，是无数普通人在消费路上被制度守护的真实写照，更是制度落地生根、惠及民生的生动缩影。 　　受访专家认为，“七日无理由退货”制度，既完善了我国消费领域的退货规则，又成为维护消费者合法权益、构建和谐消费关系、保障公平消费不可或缺的重要法律制度。 　　制度落地助力消费 　　今年年初，程女士在某电商直播间看中一款水晶手串。镜头里，手串通透莹润，阳光一照便折射出细碎的光泽，主播反复强调“天然水晶，质感拉满”。她当即下单。当快递盒被拆开的那一刻，她的期待瞬间落空——手串的通透度远不如直播间展示的那般澄澈，色泽黯淡几分，手指触摸起来的质感也略显粗糙。 　　“当时心里挺不是滋味，毕竟花好几百元买的手串，可转念一想，还有‘七日无理由退货’，不用硬着头皮留下不喜欢的东西。”程女士说。次日一早，她根据平台提示发起无理由退货申请，拍摄几张水晶手串的实物照片，备注“实物与预期不符，无质量问题”，点击“提交”。 　　让她惊喜的是，申请提交不到10分钟，商家便通过了审核。客服还主动发来消息，提示她可以选择上门取件，无需自己跑腿寄快递，甚至贴心告知她“水晶易碎，上门取件时请做好防护”。 　　“我本来还担心商家找借口拒绝退货，毕竟这不是质量问题，只是我自己不满意。没想到整个过程很顺畅，上门取件的师傅很细心，当场核对完打包带走了。”程女士回忆说。3天后，程女士收到全额退款，那一刻，她真切感受到了这项制度带来的“实惠”——不用委屈自己，不用耗费精力协商，消费者的喜好，终于有了被尊重的底气。 　　程女士的顺利退货，是“七日无理由退货”制度落地的一个小小切面。如今，不论是在“线上”还是“线下”，这项制度都在从“被动执行”变成“主动践行”，一步步走进普通人的消费生活。 　　“没想到在外地逛街还能享受‘七日无理由退货’，这个春节来得太值了！”湖南省长沙市居民陶女士说。今年2月14日下午，她在湖北省武汉市旅游时，得知江汉路步行街率先试点“外地游客先行赔付”机制——步行街各大商业体入口处均张贴醒目的告示，上面标注着“无理由退货”“24小时先行赔付”“线上一键申请”等核心信息，不时有游客驻足观看、拍照；步行街综合服务中心工作人员则主动上前，耐心解答游客关于赔付流程、适用范围的疑问。 　　陶女士放心地在步行街中心百货购买了一件春装。她表示：“以前在外地旅游，买东西最担心的就是退不了，现在可以放心大胆地买买买了。” 　　明确双方权利边界 　　记者在采访中发现，“七日无理由退货”制度已融入人们的日常生活，解决了无数消费者“买错、买不合适、买不喜欢”的困扰：在北京打工的小李购买的西装，试穿后发现不合身，提交申请后很快就能退货；北京市民张女士网购的婴幼儿护肤品，宝宝使用后轻微过敏，商家主动配合退货…… 　　中国法学会消费者权益保护法学研究会副秘书长陈音江表示，“七日无理由退货”制度对保护消费者合法权益、维护商家合理利益、促进电商规范健康发展具有积极意义。 　　“网络消费具有远程性、虚拟性，消费者仅能通过文字、图片、视频获取商品信息，受拍摄灯光、角度等因素影响，难以全面、真实地感知商品实际状况，信息存在不对称性。现实中，不乏存在部分商家随意扩大不适用范围，变相侵害消费者合法权益的行为。”陈音江解释说，为此，我国设立“七日无理由退货”制度，旨在弥补线上消费的短板，保护消费者权益、增强消费者信心。 　　“‘七日无理由退货’制度之所以能够切实保护消费者合法权益，是因为对消费者与经营者的权利均明确了边界。”中国政法大学民商经济法学院教授吴景明进一步解释说，该制度设立的初衷，并非针对商品质量瑕疵或缺陷，而是从消费偏好与消费体验出发，赋予消费者更充分的自主选择权。 　　在采访中，他向记者提及一个细节，2025年6月，最高人民法院发布的一起典型案例中，某手提包商品页面标注不支持“七日无理由退货”，却未说明理由，法院认定其未履行法定提示义务，该提示条款无效，支持消费者退货。商家排除无理由退货权，须在页面显著位置明确告知并说明法定事由，不得擅自扩大解释范围。 　　“‘七日无理由退货’制度是对交易实质公平与契约自由的有力捍卫，该制度兼顾消费者与经营者双方合法权益，对双方权利行使均作出合理规制，对保障消费公平、优化消费环境、维护市场秩序具有重要意义。”吴景明说。 　　扩展制度适用范围 　　受访专家一致认为，随着时代的发展，“七日无理由退货”制度需要进一步完善，可以从立法、执法、健全消费纠纷解决机制三个维度协同推进。 　　吴景明建议，随着法治健全与市场经济成熟，将“七日无理由退货”制度的适用范围有序扩展到现场购物、以经营为目的的二手商品市场、特殊商品的无理由退货等，并同步跟进约束机制。 　　陈音江认为在执法层面应从三个方面优化“七日无理由退货”制度：强化线上监管，重点规范网络、电视、电话等远程购物场景，严查商家擅自扩大不适用范围、违规拒绝退货行为，督促整改并依法处罚；压实电商平台主体责任，由平台对商家退货规则进行审查，对违规商家采取限流、扣分等处置，必要时报送监管部门；加强普法与案例引导，监管部门加大对制度的宣传，发布典型案例，引导商家规范经营、消费者理性行权。 　　受访专家还建议，完善“七日无理由退货”制度，离不开完善消费纠纷多元化解决机制（如调解、仲裁、诉讼），降低消费者维权成本，提高维权效率。 　　陈音江认为，首先是强化商家主体责任，及时响应消费者合理退货诉求；其次是畅通投诉渠道，提升调解效率，降低消费者维权成本，对违法违规侵害消费者权益的行为及时公开曝光；再次是降低仲裁门槛、简化程序，构建适配小额消费纠纷的便捷仲裁机制；最后是加强司法保障，推行小额消费纠纷快速解决机制。 　　“还可以借助区块链等先进技术，对商品信息、交易记录、退货情况进行统计分析与智能研判，既可提示商家规范经营，也能为监管部门提供违法线索，精准发现不执行‘七日无理由退货’的行为。此外，通过技术手段及时识别恶意退货、恶意牟利的消费者，形成信用约束，实现对经营者与消费者的双向平衡保护。”陈音江补充道。 责任编辑：赵琳琳 首页 | 上一页 1 下一页 | 尾页